Każdy organizator szkoleń i konferencji mierzy się z obsługą uczestników przed rozpoczęciem wydarzenia, w jego trakcie oraz niejednokrotnie po jego zakończeniu. Wszystkie czynności z tym związane kwalifikuje się jako obsługę klienta (ang. Customer Service). W tym poście skoncentrujemy się na najważniejszych elementach obsługi klienta przed rozpoczęciem wydarzenia, a więc zanim staniesz z nim oko w oko. Zwykle wiąże się to z kontaktem telefonicznym lub mailowym.
Uczestnik wydarzeń = klient
Niejednokrotnie można spotkać się z podejściem, że uczestnicy są nieprzyjemną konsekwencją organizacji wydarzeń – niechcianym, jednorazowym balastem, którym trzeba się zajmować. Nierzadko pokutuje przekonanie, że ważniejsi są partnerzy, sponsorzy lub wykładowcy, a uczestnicy są jedynie tłem przedsięwzięcia. Nic bardziej mylnego!
Jeżeli jesteś świadomy, że uczestnik Twojego wydarzenia jest jednocześnie Twoim klientem, to rozumiesz podstawową relację między wami. Właściwa obsługa klienta jest podstawowym elementem budowania pozytywnych relacji i czerpania z nich długofalowych korzyści.
Buduj relacje z uczestnikami
Nawet najlepszy wykładowca nie zagwarantuje sukcesu wydarzenia, jeżeli nie zapewnisz jego uczestnikom profesjonalnej obsługi. Wydaje się, że jest to banał, ale naprawdę często można spotkać się z podejściem do obsługi klienta wołającym o pomstę do nieba. Tymczasem działając według kilku prostych zasad unikniesz błędów, które mogą Cię słono kosztować w przyszłości.
Odbieraj dzwoniące telefony
Nie możesz sobie pozwolić na to, aby NIE odbierać telefonów. Każdy zignorowany kontakt telefoniczny to potencjalnie stracony uczestnik wydarzenia. Przypomnijmy, uczestnik wydarzenia = klient. Jeżeli nie możesz w danej chwili odebrać telefonu, to oddzwoń tak szybko, jak to tylko możliwe. Ludzie bardzo doceniają fakt, że kontaktujesz się z nimi osobiście po nieudanej próbie kontaktu z ich strony. To pierwszy element, który buduje dobre wrażenie Twojego biznesu.
Zrozum potrzeby klienta
Jeżeli odebrałeś telefon lub oddzwoniłeś, to włóż wysiłek w to, aby wysłuchać i ZROZUMIEĆ potrzeby klienta. W przeciwnym wypadku obaj stracicie jedynie czas na bezowocną rozmowę. Jeżeli ktoś zadał sobie trud, aby do Ciebie zadzwonić, to zapewne miał ku temu ważne powody. Zidentyfikuj je.
Zarządzaj kryzysem
Jeżeli dzwoniący ma jedynie techniczne pytania to sprawa jest prosta. Gorzej, gdy klient dzwoni z reklamacją lub jest z czegoś niezadowolony. Jeżeli nie obsłużysz go dobrze w tym momencie, to wyobraź sobie, jak może uprzykrzyć Ci życie w trakcie wydarzenia lub po nim. Nie chodzi o to, aby spełniać każde życzenie klienta, ale żeby zrozumieć go i zarządzić sytuacją.
Bądź uprzejmy i konsekwentny
Kolejny banał? Skądże – ile razy sam spotkałeś się z naganną obsługą? Nie popełniał tych błędów samemu! Bądź po prostu „uśmiechnięty” w rozmowie telefonicznej. Zobaczysz o ile łatwiej i szybciej rozwiążesz konfliktową sytuację.
Druga ważna sprawa – po zakończeniu rozmowy wykonaj lub zainicjuj działania, które ustaliłeś z klientem. Nie ma gorszej sytuacji, w której klient czuje się zignorowany. Nie strzelaj sobie w stopę. Zrób to, co powiedziałeś, że zrobisz.
Działaj według ustalonych zasad
Obsługa klienta jest najłatwiejsza i najbardziej efektywna wtedy, gdy posiadasz standardy postępowania. Oznacza to, że traktujesz klientów jednakowo i działasz wedle ustalonych, powtarzalnych reguł. Jest to szczególnie istotne w sytuacji, gdy obsługą klienta zajmuje się wiele osób w Twojej organizacji. Uniknięcie chaosu jest w tym wypadku kluczowe. Skorzystaj z dostępnych narzędzi umożliwiających automatyzację i standaryzację pracy, w szczególności systemu rejestracji uczestników.
Jeżeli Ty i Twoi pracownicy wiedzą jak standardowo postępować w różnych okolicznościach, to większość spraw będzie rozwiązana szybko i sprawnie. Jest to istotna wartość dla Twoich klientów.
***
Obsługa klienta jest jedną z najważniejszych wartości, dzięki którym możesz pozyskać i przywiązać do siebie uczestników Twoich szkoleń lub konferencji. Największym błędem jest traktowanie ich jak jednorazowych klientów. Budowanie relacji z klientami jest inwestycją, która zwróci się w przyszłości.