5 x dlaczego – czyli po nitce do kłębka

W poście Kaizen w pracy organizatora wydarzeń – małymi krokami do doskonałości próbowaliśmy przybliżyć japońską koncepcję zarzadzania kaizen i zachęcaliśmy do jej wykorzystania w codziennej pracy organizatora wydarzenia. Tak jak wspominaliśmy, jest to koncepcja łatwa do wdrożenia, niewymagająca ani specjalnego przygotowania ani dużych nakładów finansowych. O przyczynach, dla których kaizen może “nie działać”, pisaliśmy ostatnio. Dzisiaj zaprezentujemy jedną z technik analizowania i rozwiązywania problemów, którą można zastosować od razu. Polega ona na pięciokrotnym postawieniu pytania “Dlaczego?” (tzw. technika 5W).

Każde dlaczego ma swoje dlatego

Każdy z nas zna sytuację, w której pojawia się uporczywy problem, który nijak nie chce sam z siebie zniknąć. Problem, który jest nierozwiązany, prędzej czy później wraca, choć czasem w innej formie. Zwykle takie powracające lub uporczywe problemy mają swoje głębsze źródło. W takich sytuacjach rozwiązania stosowane doraźnie pozornie mogą wydawać się wygodne, ale odsuwają problem tylko na pewien czas, podczas gdy nierzadko wraca on ze zdwojoną siłą. Ach, co się odwlecze to nie uciecze… jak mawiały nasze babki. Co zatem zrobić, by problemu pozbyć się raz na zawsze, systemowo i nieodwołalnie? Odpowiedzą na te pytanie jest technika „5 x dlaczego” – proste, ale zarazem potężne narzędzie dzięki któremu pożegnasz się z pożeraczami czasu podczas organizacji wydarzeń.

Rozwiązywanie czy przeciwdziałanie

Rozwiązanie problemu często polega na próbach poradzenia sobie z jego objawami, np. w przypadku organizatora szkoleń czy warsztatów rezygnacja ze współpracy ze szkoleniowcem, który nie spełnił naszych oczekiwań. Przeciwdziałanie natomiast ma wymiar głębszy, bardziej systemowy — polega na tym, by wypracować na stałe mechanizmy uniemożliwiające ponowne pojawienie się problemu. W naszym przykładzie będzie to wypracowanie procedur związanych z obsługą rejestracji uczestników, które ograniczą do minimum ryzyko błędów. Metoda „5 x dlaczego” jest metodą opierającą się na przeciwdziałaniu i docieraniu do źródła problemu, z tego właśnie wynika jej niezwykła skuteczność i niezawodność.

Stosujemy “5 x dlaczego”

Zacznij od zaproszenia do udziału osób znających specyfikę problemu i procesu, który próbujesz naprawić. Podczas spotkania przedyskutujcie w zespole problematyczną kwestię, upewnij się, że wszyscy uczestnicy spotkania problem postrzegają podobnie. Krótko go nazwij:

Przykład

Bałagan w obsłudze rejestracji i płatności za szkolenia

Zapiszcie następnie to zdanie, opatrując je pytaniem „Dlaczego?”. Pamiętaj, że precyzyjne nazwanie problemu pomoże w dotarciu do jego źródeł. Pytanie „Dlaczego”, choć pozornie proste, wymaga głębszych przemyśleń i udzielania odpowiedzi mających pokrycie w faktach, nie przypuszczeniach. Teraz możesz rozpocząć docieranie do sedna.

Pierwsze „Dlaczego” — dlaczego problem się pojawia

Przykład

Dlaczego mamy bałagan w obsłudze rejestracji i płatności za szkolenia

Uwaga, uczestnicy spotkania mogą wskazać na jeden oczywisty powód, może też pojawić się kilka różnych odpowiedzi, również prawdopodobnych. Jeśli mają one poparcie w faktach, zapisz wszystkie odpowiedzi, formułując je w zwięzłe, precyzyjne zdania:

Przykład

Rejestracje uczestników gubią się w skrzynkach mailowych

Rejestracje uczestników są przyjmowane telefonicznie i informacja gdzieś znika

Mamy trudności w prawidłowym przyporządkowaniu przelewu do odpowiedniego uczestnika

Nie widzimy bieżącego statusu płatności

Nie mamy informacji o aktualnej zajętości miejsc na szkolenie

Cztery kolejne “Dlaczego”

 Do każdej odpowiedzi zanotowanej na pierwsze pytanie “Dlaczego”, zadaj kolejne. Po udzieleniu odpowiedzi, zadaj to samo pytanie ponownie. Na tym etapie staraj się po prostu pytać i odpowiadać, pozostawiając wyciągniecie wniosków na koniec.

Przykład

Dlaczego rejestracje uczestników gubią się w skrzynkach mailowych?

  • Maile od uczestników mają różne tytuły
  • Maile od uczestników wpadają do spamu lub są przeoczane

 Dlaczego rejestracje uczestników są przyjmowane telefonicznie i informacja gdzieś znika?

  • Zgłoszenia są zapisywane na kartce, a kartki gdzieś giną

 Dlaczego mamy trudności w prawidłowym przyporządkowaniu przelewu do odpowiedniego uczestnika?

  • Nazwa płatnika często nie zgadza się z danymi uczestnika
  • Nie wiadomo, za jakie wydarzenie zapłacił uczestnik, np. kwota nie zgadza się

 Dlaczego nie widzimy bieżącego statusu płatności?

  • Nie mamy bieżącego podglądu konta, ma je tylko księgowa

 Dlaczego nie mamy informacji o aktualnej zajętości miejsc na szkolenie?

  • Mamy problemy z uzyskaniem bieżącej informacji, kto zapłacił za szkolenie

Dlaczego tylko (lub aż) pięć?

 Liczba 5 pytań “Dlaczego” nie wynika z wróżby z fusów. Pojawiła się w rezultacie wielokrotnych testów tej metody w praktyce i w pewnym sensie jest ona umowna. Może okazać się bowiem, że pytań będzie więcej lub mniej. O ich liczbie decydują wprost odpowiedzi – jeśli na kolejne zadane pytanie “Dlaczego” pojawia się odpowiedź, która niczego nowego nie wnosi, oznacza to, ze proces zadawania pytań jest już zakończony, a przyczynę problemu znajdziesz w udzielonych wcześniej odpowiedziach.

Co dalej?

Po dokonaniu identyfikacji przyczyny problemu, możesz przystąpić do wypracowania działań naprawczych, dzięki którym pozbędziesz się kłopotu raz na zawsze. Po wdrożeniu środków zaradczych nie spoczywaj na laurach – na bieżąco oceniaj ich skuteczność. Być może pojawi się potrzeba ich weryfikacji czy modyfikacji i tu ponownie możesz wykorzystać magiczne pytanie „Dlaczego”.

***

W pracy organizatora wydarzeń technika „5 x dlaczego” może stać się prostym sposobem szybkiej identyfikacji głównych przyczyn problemu. To narzędzie doskonale nadające się do porządkowania codziennej pracy, zwiększenia jej wydajności, charakteryzujące się przy tym niesamowitą prostotą. W przedstawionym wyżej przykładzie oczywistym i kompleksowym rozwiązaniem głównego problemu jest zastosowanie odpowiedniego systemu rejestracji uczestników i obsługi płatności online, który zautomatyzuje i usprawni procesy w firmie.

 

 

Your browser is out of date. It has security vulnerabilities and may not display all features on this site and other sites.

Please update your browser using one of modern browsers (Google Chrome, Opera, Firefox, IE 10).

X