Usłyszałeś negatywne opinie o zorganizowanym przez Ciebie wydarzeniu? Przeczytałeś nieprzychylny komentarz? Oznacza to, że przydarzył ci się koszmar każdego organizatora szkoleń, warsztatów czy konferencji. Nie bierz tego do siebie, podejmij natomiast działania, które sprawią, że krytyka stanie się konstruktywna.
Pamiętaj, że raz na jakiś czas negatywne opinie się pojawią. To po prostu nieuniknione. Im większe wydarzenie planujesz, tym bardziej prawdopodobne jest, że znajdą się niezadowoleni uczestnicy.
Co możesz zrobić? Przede wszystkim słuchać. Każda opinia, nawet ta negatywna, może być szansą na rozwój i poprawę. Zamiast uciekać od problemu, wyciągnij wnioski. Słuchając uczestników, możesz sprawić, by każde kolejne organizowane przez ciebie wydarzenie było lepsze od poprzedniego.
Zbieraj opinie o wydarzeniach
Jednym z łatwych sposobów na uzyskanie opinii od uczestników wydarzeń jest po prostu zadanie im pytania. Roześlij ankiety maksymalnie w ciągu 24 godzin od wydarzenia.
Uważnie monitoruj media społecznościowe: szukaj zarówno informacji pozytywnych, jak i negatywnych. Nie ignoruj nawet pozornie błahych skarg, jak na przykład kiepski stan toalet, czy niedostateczna jakość posiłku oferowanego w cenie wydarzenia.
Spotkaj się z osobami, które wraz z tobą organizowały wydarzenie czy uczestniczyły w jego obsłudze: pamiętaj, że zwłaszcza ci ostatni są twoimi oczami i uszami na linii frontu. Jeśli w twoim wydarzeniu brali udział sponsorzy, także ich zapytaj o opinię, co możesz poprawić.
Wszystkie te działania pomogą ci uzyskać bardziej kompletny obraz przebiegu wydarzenia. Zacznij działać.
Jak skonstruować ankietę idealną?
Dobrze skonstruowana ankieta zawiera:
- pytanie zasadnicze: „Czy polecisz to wydarzenie innym?” (np. w skali od 1 do 5 – uczestnicy przyznający 3 lub mniej punktów to ci, którzy mają zastrzeżenia do jego przebiegu – ich opinie mogą być źródłem wiedzy o obszarach wymagających poprawy)
- pytania wielokrotnego wyboru
- pytania dotyczące uczestników (tzw. metryczka)
Jeśli przeprowadzasz wydarzenia cykliczne, np. serię szkoleń czy warsztatów, porównanie wyników ankiet pozwoli ci ocenić zmiany w poziomie zadowolenia uczestników. Dzięki nim możesz ocenić, czy wprowadzone przez ciebie ulepszenia okazały się skuteczne. Jeżeli używasz systemu do rejestracji uczestników, sprawdź, czy możesz go wykorzystać do skonstruowania ankiety i przeprowadzenia jej.
Jak reagować na negatywne opinie?
Po zebraniu opinii z wielu źródeł, oceń, które z nich się powtarzają. Jedną skargę na kiepski catering możesz przełknąć, ale kilka podobnych stanowi już sygnał alarmowy, wskazujący, że zmiana w tym zakresie jest niezbędna.
Oceń, w których aspektach bezwzględnie musisz wprowadzić zmianę, a w których możesz ją rozważyć. W przypadku tych ostatnich ustal, czy koszty przewyższają korzyści, a jeśli nie – skup się na innych ulepszeniach.
Mogą się również zdarzyć negatywne komentarze związane z kwestiami, na które nie masz wpływu: np. pogodę uniemożliwiającą uczestnikom dotarcie na wydarzenie. Tymi się nie przejmuj.
Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, naszkicuj profil modelowego uczestnika wydarzenia i zweryfikuj, czy twoje szkolenie, warsztaty czy konferencja na pewno odpowiadały na jego potrzeby, w tym także pozaszkoleniowe (np. wspomniany catering).
Podejmując działania związane z reakcją na negatywne komentarze, poinformuj o nich uczestników, dzięki temu poczują, że ich opinia jest dla ciebie ważna. Kiedy natomiast przyjdzie czas na promocję kolejnego wydarzenia, nie zapomnij powiadomić o wprowadzonych usprawnieniach.
Pamiętaj, że wysoka frekwencja uczestników na konferencji czy szkoleniu jest zaledwie pierwszym krokiem do sukcesu. Najważniejsze jest to, by uczestnicy wydarzenia wrócili do domu z poczuciem, że brali udział w projekcie precyzyjnie zorganizowanym przez profesjonalistów i chcieli ponownie skorzystać z twojej oferty.