Jeżeli używasz przez dłuższy czas jakiegoś systemu do rejestracji uczestników szkoleń, warsztatów lub konferencji to znaczy, że rozumiesz i doceniasz korzyści, jakie oferuje dobrze zaprojektowany system. Masz już zapewne jakieś przemyślenia i pomysły dotyczące lepszego dostosowania systemu do twoich potrzeb – jakaś funkcja mogłaby wyglądać lub działać inaczej, brakuje ci jakiejś opcji itp. Zwykle w takim wypadku dobrze jest skontaktować się z twórcami oprogramowania i zapytać o możliwość wprowadzenia zmian w systemie.

I to jest właśnie moment, w którym masz możliwość przetestować kompetencje twórców systemu. Każdy producent oprogramowania – a nawet szerzej – każdy producent (cokolwiek by wytwarzał), zarzeka się, że oczekiwania klienta są dla niego najwyższą wartością. Na swoich stronach internetowych każdy wielkimi literami napisze, że:

  • klient jest najważniejszy
  • klient ma zawsze rację, nawet jeśli nie ma racji
  • opinia klienta jest absolutnym wyznacznikiem jakości naszych produktów/usług
  • nasze usługi/produkty są dostosowane do oczekiwań naszych klientów
  • obsługa klientów jest naszą pasją
  • nasza pasja to nasz klient
  • klient to, klient tamto…

Rzeczywistość często wygląda inaczej. Zgłaszając potrzebę modyfikacji produktu (czytaj: klient jest najważniejszy), często możesz spotykać się z murem milczenia. Tak jakby zignorowanie sprawy miało spowodować, że zniknie i więcej nie wróci. Że klient zapomni i „odczepi się”. Składając reklamację (czytaj: klient ma zawsze rację, nawet jeśli nie ma racji) możesz spotkać się z wykrętami, dwoma tygodniami czasu na rozpatrzenie skargi, koniecznością wysłania reklamacji na piśmie itp.

Takie sygnały powinny od razu „zapalić czerwoną lampkę” w twojej głowie. Zapewne twój biznes dostarcza ci wystarczających „emocji” i nie potrzebujesz dodatkowych problemów. Jeżeli spotkałeś się z opisanymi wyżej reakcjami, to możesz być pewien tylko jednego – lepiej już nie będzie.

Jeżeli twórcy oprogramowania (bo ich w zasadzie powinniśmy rozważać) na samym początku swojej działalności nie ustanowią jasnych i uczciwych zasad działania, to nie należy spodziewać się, że kiedykolwiek to zrobią. Nasza rada – rozejrzyj się za alternatywnymi systemami. Zanim podejmiesz decyzję o zmianie, porównaj systemy pod względem podstawowych kryteriów.

W tym miejscu wypada napisać, jak działamy w Konfeo:

NAJCZĘŚCIEJ odpowiadamy na zapytania czy zgłaszane problemy tego samego dnia roboczego, nie później niż 24 godziny od zgłoszenia. Po prostu uważamy, że dłuższe zwlekanie z odpowiedzią jest niepoważne. Chcesz w końcu znać odpowiedź TERAZ, a nie za kilka dni – nikt raczej nie kupi choinki po Sylwestrze. Odbieramy telefony i oddzwaniamy najszybciej, jak to tylko możliwe.

NIE UCHYLAMY SIĘ od odpowiedzialności za działanie systemu, chociaż nie uważamy, że klient ma zawsze rację. Uważamy natomiast, że klient może nie posiadać wszystkich informacji i wyciągać błędne wnioski. Naszym zadaniem jest gruntowne rozpoznanie problemu, wyjaśnienie okoliczności i wypracowanie satysfakcjonującego rozwiązania dla obu stron.

Rozwijamy system bazując na oczekiwaniach naszych klientów, ale nie oznacza to, że wprowadzamy wszystkie zgłaszane nam potrzeby. ROZWAŻAMY WSZYSTKIE pomysły, ale wdrażamy tylko te, które są zgodne z istniejącą architekturą systemu i będą użyteczne dla szerszej grupy użytkowników. Jednocześnie informujemy klientów, co i kiedy wdrożymy, lub dlaczego czegoś nie wdrożymy. Jedno jest pewne: nie udziwniamy i sami nie wymyślamy karkołomnych lub nikomu niepotrzebnych rozwiązań.

Pozostało tylko jedno – załóż konto i przekonaj się, czy działamy zgodnie z powyższymi deklaracjami.