Jak radzić sobie z niezadowoleniem uczestników wydarzeń?

Uczestnicy organizowanych przez ciebie wydarzeń (szkoleń, konferencji, warsztatów) mogą być niezadowoleni z wielu powodów: od tych najbardziej racjonalnych i uzasadnionych po nieprawdopodobnie absurdalne i po prostu niesprawiedliwe. Swoje niezadowolenie mogą wyrażać w różny sposób, zawsze więc warto być gotowym na spotkanie – osobiste czy wirtualne – z tzw. trudnym klientem. Przygotowanie to jest szczególnie ważne na pierwszej linii frontu, czyli w czasie trwającego wydarzenia, gdy musisz reagować na kryzys na bieżąco.

Większość z nas zaskoczona atakiem reaguje obroną z intensywnością wprost proporcjonalną do siły ataku. Niestety, o ile w warunkach dzikiej przyrody jest to reakcja naturalna, o tyle w branży eventowej (a szerzej także w relacjach biznesowych) może przynieść tylko nasilenie konfliktu. Pierwsza zasada radzenia sobie ze zdenerwowanym czy urażonym uczestnikiem to neutralizacja jego gniewu, co pozwoli na wypracowanie rozwiązania problemu. Pamiętaj, że w przypadku sytuacji konfliktu na linii ty–twój klient nie chodzi o to, kto wygra. Celem jest wypracowanie sytuacji „win–win”, w której obie strony będą umiarkowanie, ale jednak zadowolone.

Jak zatem rozbroić gniew niezadowolonego uczestnika?

Po pierwsze – wysłuchaj

Posłuchaj tego, co ma ci do powiedzenia rozzłoszczony uczestnik twojego wydarzenia. Nawiąż z nim kontakt wzrokowy i weź głębszy oddech. Pozwól mu mówić, nawet gdy usłyszysz zarzuty, które nie mają z tobą ani wydarzeniem nic wspólnego. Stwarzając uczestnikowi możliwość wypowiedzenia się, okazujesz mu szacunek, a jednocześnie sam sobie dajesz szansę na wyciągnięcie właściwych wniosków. 

Po drugie – okaż szczerą empatię i przeproś

Nie chodzi o przyznawanie się do win, w tym niepopełnionych, a okazanie tego, że rozumiesz drugą stronę. To pomaga rozładować napięcie. Staraj się rozmawiać w sposób naturalny, okazać zrozumienie dla problemu, z jakim przychodzi do ciebie urażony uczestnik twojego szkolenia czy warsztatu. Przeproś w imieniu swojej organizacji i zapewnij, że zrobisz wszystko, by problem rozwiązać.

Po trzecie – pytaj

Nie obawiaj się zadawania pytań, dzięki nim pokazujesz, że chcesz zrozumieć, na czym polega problem. Stwarzasz w ten sposób również przestrzeń na rozładowanie emocji. Pytaj o ogóły, szczegóły i potencjalnie zadowalające uczestnika rozwiązanie problemu. Dzięki temu zyskasz cenną wiedzę o możliwościach zakończenia konfliktu.

Po czwarte – zaproponuj rozwiązanie problemu

Znajdź antidotum na bolączki, z jakimi przychodzi do ciebie uczestnik. Pamiętaj, że nie musi to oznaczać natychmiastowego znalezienia rozwiązania, ale może również oznaczać propozycję strategii rozwiązania. Niektórych problemów przecież nie da się rozwiązać na cito. Upewnij się, że rozumiesz dobrze, na czym polega problem, wyjaśnij tak dużo, jak tylko możesz, i co robisz, aby pomóc. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu samodzielnie, wskaż orientacyjny termin, kiedy uczestnik może oczekiwać rozwiązania. Nie obiecuj też rozwiązań, które są nierealne!

Po piąte – wyraź wdzięczność za zgłoszenie problemu

Podziękuj uczestnikowi za zgłoszenie problemu. W momencie, kiedy mierzysz się z niezadowoleniem uczestnika twojego wydarzenia, może być to trudne, jednak pomyśl o tym, że każda taka sytuacja może być szansą na rozwój i dokonanie udoskonaleń. Zobacz, jak przekuć negatyw w pozytyw. Pamiętaj, że większość niezadowolonych uczestników nic nie powie, jeśli ich o to nie zapytasz, i po prostu nie wróci, a ty – być może – nadal będziesz popełniać te same błędy.

Nie ma znaczenia, jakiego rodzaju wydarzenia organizujesz – zajmowanie się zdenerwowanymi uczestnikami jest nieodłączną częścią tej pracy. Nikt nie lubi wysłuchiwać skarg, można jednak doskonalić sposób, w jaki się na nie reaguje. Dobra wiadomość jest taka, że wraz z rozwijaniem umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach podnosisz jakość oferowanej przez siebie obsługi. To z pewnością przełoży się na satysfakcję uczestników i ograniczy liczbę klientów niezadowolonych.

 

Your browser is out of date. It has security vulnerabilities and may not display all features on this site and other sites.

Please update your browser using one of modern browsers (Google Chrome, Opera, Firefox, IE 10).

X